Dénigrement et avis en ligne

Une frontière qui commande tout

La distinction entre diffamation et dénigrement n’est pas une nuance de vocabulaire : elle détermine le texte applicable, la juridiction, la procédure et le délai pour agir.

La diffamation suppose l’imputation d’un fait précis portant atteinte à l’honneur ou à la considération d’une personne, y compris d’une société. Elle obéit au formalisme exigeant de la loi du 29 juillet 1881 et à une prescription de trois mois, exposés dans notre page sur la diffamation et l’injure.

Le dénigrement consiste à jeter publiquement le discrédit sur les produits, les services ou la prestation d’une entreprise, sans viser la personne dans son honneur. Il ne relève pas de la loi sur la presse mais de l’article 1240 du code civil, avec une prescription de cinq ans.

Ces deux qualifications s’excluent l’une l’autre pour un même propos. Une action engagée sur le mauvais fondement se heurte, selon le cas, à la prescription trimestrielle ou à l’impossibilité de réparer sur le terrain civil des faits relevant du droit de la presse. L’analyse des termes exacts employés est donc le premier travail du dossier ; un même message peut au demeurant comporter des passages relevant de l’un et de l’autre.

Le dénigrement : une faute civile

L’action repose sur la responsabilité délictuelle. Trois éléments doivent être réunis : des propos publics visant les produits ou services d’un opérateur identifiable, une faute, et un préjudice en lien avec ces propos.

La Cour de cassation admet le dénigrement même en l’absence de situation de concurrence entre l’auteur et l’entreprise visée. Elle pose en contrepartie un cadre protecteur de la liberté d’expression : la divulgation d’une information de nature à jeter le discrédit n’est pas fautive lorsqu’elle se rapporte à un sujet d’intérêt général, qu’elle repose sur une base factuelle suffisante et qu’elle est exprimée avec une certaine mesure.

L’analyse porte donc moins sur le caractère négatif du propos que sur son sérieux et sur sa forme. Un test comparatif documenté, une alerte sanitaire étayée, un signalement de dysfonctionnement vérifiable échappent à la qualification. Une affirmation sans support, généralisée ou formulée en termes excessifs, y entre.

Lorsque l’auteur est un concurrent, l’action en concurrence déloyale prolonge naturellement le dossier : le détournement de clientèle et le trouble commercial s’ajoutent alors à l’atteinte à l’image.

Les avis en ligne : critique admise, excès sanctionné

L’avis de consommateur bénéficie d’une protection étendue. Exprimer une insatisfaction réelle, décrire un défaut constaté, attribuer une note basse relèvent de la liberté d’expression, y compris lorsque le ton est vif. Un professionnel ne peut exiger le retrait d’un avis au seul motif qu’il est défavorable.

Trois situations justifient en revanche une réaction. L’avis qui impute un fait précis et faux à l’entreprise ou à son dirigeant peut être diffamatoire. L’avis qui comporte des termes outrageants sans imputation de fait est injurieux. L’avis qui dénonce sans base factuelle la qualité d’une prestation, en termes excessifs, est dénigrant. Le dossier commence, là encore, par le constat de l’avis et la conservation de son contenu exact.

Le droit de la consommation impose par ailleurs à tout professionnel dont l’activité consiste, à titre principal ou accessoire, à collecter, modérer ou diffuser des avis en ligne de délivrer une information loyale, claire et transparente sur leurs modalités de publication et de traitement, et d’indiquer notamment s’il existe ou non une procédure de contrôle ainsi que ses caractéristiques principales. Le même texte lui impose de mettre à disposition une fonctionnalité gratuite permettant au responsable du produit ou du service évalué de signaler un doute sur l’authenticité d’un avis, lorsque le signalement est motivé. C’est le premier levier à activer avant toute mise en demeure.

Les faux avis

Le faux avis constitue un cas particulier. Le professionnel qui rédige ou fait rédiger des avis favorables sur sa propre activité, ou défavorables sur celle d’un concurrent, s’expose au terrain des pratiques commerciales trompeuses régies par les articles L. 121-1 et suivants du code de la consommation, dont le contrôle relève de l’administration compétente en matière de concurrence et de consommation. Le fait de présenter comme émanant d’un consommateur un avis qui n’en émane pas est expressément visé par ces dispositions.

Sur le terrain civil, la campagne de faux avis constitue à la fois un dénigrement et un acte de concurrence déloyale. L’usurpation de l’identité d’un client réel ou la publication sous le nom d’un tiers ouvre en outre des qualifications pénales propres.

La démonstration repose sur un faisceau d’indices : concentration inhabituelle d’avis sur une période courte, comptes créés le même jour, rédaction similaire, absence de trace de la prestation prétendument évaluée, notes extrêmes sans contenu. Ces éléments, réunis méthodiquement, permettent de saisir la plateforme puis, le cas échéant, le juge.

Obtenir le retrait et répondre

La première voie est celle du signalement à la plateforme, par le mécanisme de notification et d’action que le règlement européen sur les services numériques impose aux fournisseurs de services d’hébergement. La demande doit viser l’avis précisément identifié et exposer le motif juridique du retrait, non le simple désaccord. L’hébergeur doit motiver sa décision ; lorsqu’il s’agit d’une plateforme en ligne, une voie de réclamation interne, gratuite, est ouverte pendant au moins six mois, et l’utilisateur peut porter le litige devant un organe de règlement extrajudiciaire certifié, dont la décision ne s’impose pas aux parties.

La notification motivée à l’hébergeur et, à défaut, le référé constituent les étapes suivantes : elles sont décrites dans notre page consacrée à la suppression de contenus.

Une réserve mérite d’être formulée. La réponse publique, mesurée et factuelle, produit souvent plus d’effet qu’une procédure : elle s’adresse aux lecteurs suivants plutôt qu’à l’auteur de l’avis. La mise en demeure adressée à un client mécontent comporte, à l’inverse, un risque de propagation qu’il faut avoir pesé avant de l’envoyer.